City Creators

A COWI blog about Urban Development

Etableringen af en servicekultur giver færre utilfredse ’kunder’

Skriv en kommentar

SEB3154.jpg

Et telefonopkald til virksomheden eller borgeren inden en afgørelse bliver truffet giver en bedre relation til kommunen, færre klager og tidsbesparelser. Det viser erfaringer fra arbejdet med metoden, der kaldes ’Styrket Kontakt’.

Teknik- og Miljøforvaltningen i Brønderslev Kommune har indledt et samarbejde med COWI om et kompetenceudviklingsforløb for forvaltningens medarbejdere, der skal styrke serviceoplevelsen for virksomheder og borgere.

”Vi synes egentlig, at vi arbejder efter nogle gode værdier, men vi vil gerne sikre, at dette også afspejler sig direkte i den kontakt, vi har udadtil”, siger Thomas Jepsen, der er direktør for Teknik- og Miljøforvaltningen i Brønderslev Kommune.

Udviklingsforløbet bygger på konkret viden om myndighedsområdet og tager afsæt i metoden ‘Styrket Kontakt’, hvor myndighedspersoner anlægger en proaktiv tilgang til sagsarbejdet og bl.a. bruger mæglingsteknikker til at øge serviceoplevelsen og forhindre, at sager udvikler sig til konflikter eller klager.

 En personlig og proaktiv tilgang skal sikre at brugeren føler sig respekteret og inddraget

En kendt kilde til utilfredshed blandt brugere i en offentlig forvaltning udspringer af den magtesløshed, som de kan opleve, når de føler sig oppe imod et stort og uigennemsigtigt ”system”. I kompetenceudviklingsforløbet har medarbejderne fået konkrete redskaber til at afdække og imødekomme borgere og virksomheders behov for at blive inddraget, forstå sagsbehandlingsprocessen og føle sig lyttet til og forstået.

Gennem en proaktiv, personlig og lydhør tilgang fokuseres der på at skabe en tillid hos brugeren til at afgørelser træffes på et retvisende grundlag. Det er vigtigt, at brugerne oplever en fair proces, selvom de ikke nødvendigvis får den afgørelse, som de havde håbet på.

I sidste ende undgås det, at forvaltningen må anvende mange ressourcer på at behandle sager, hvor konflikter har vokset sig unødigt store.

 Styrket Kontakt i praksis

Mange af fokuspunkterne og redskaberne i ‘Styrket Kontakt’ er kendte for medarbejderne, men kurset har givet et grundlag, for at medarbejderne får øget fokus på metoderne i fællesskab og sat brugen heraf i system. En kursist har i en evaluering af kurset angivet:

”Jeg har længe tænkt på at prøve at skrive en liste over gode ting at sige i telefonen og få gennemtænkt situationer. Jeg tror, de redskaber, som vi har fået, giver mig mod på det eller får mig til at prioritere tid til det”.

Vil du vide mere om projektet og “Styrket Kontakt”?

Diana Elena Kringelbach, projektleder i COWI
dekr@cowi.dk
+45 5640 8139

Skriv en kommentar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out /  Skift )

Google photo

Du kommenterer med din Google konto. Log Out /  Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out /  Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out /  Skift )

Connecting to %s